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¿Para qué sirve un servicio de atención al paciente?

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Es frecuente que, enfrentados a la complejidad de los servicios de salud o al gigantismo de los grandes hospitales, los pacientes se sientan desprotegidos o desorientados ante cualquier situación delicada, sobre todo en circunstancias de vulnerabilidad debida a la enfermedad. El servicio de atención al paciente es el instrumento que debe resolver dudas, allanar problemas, tramitar quejas y facilitar soluciones.

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¿Para qué sirve un servicio de atención al paciente?

En esencia, el servicio de atención al paciente es el órgano responsable de atender a los usuarios de los servicios sanitarios, velar por el cumplimiento de sus derechos y obligaciones, y orientarles en todo lo que necesiten. En nuestro país, todos los grandes hospitales, tanto públicos como privados, y los Sistemas de Salud de las distintas Comunidades Autónomas disponen de servicios de atención al paciente que están orientados a facilitar al usuario su recorrido por el circuito asistencial, dando respuesta a sus necesidades y demandas, tanto de tipo asistencial como administrativo. En teoría, los objetivos de estos servicios son: mejorar el acceso al sistema sanitario, garantizar la calidad y seguridad de la asistencia sanitaria y respetar los derechos de los ciudadanos en materia de salud.

Como tantas otras cosas de la España moderna, el concepto de atención al paciente en el sistema sanitario apareció por primera vez en los años de la transición política, concretamente en 1987, cuando se aprobó el reglamento sobre la estructura, organización y funcionamiento de los hospitales gestionados por el entonces llamado Instituto Nacional de la Salud, disuelto en 2002 tras el traspaso de las competencias sanitarias a las Comunidades Autónomas.

El concepto de atención al usuario implica la participación de las personas en la toma de decisiones, para lo cual es necesario individualizar la prestación de los servicios y orientar al ciudadano en las actuaciones que se desarrollen. En otras palabras: es imprescindible la participación y la implicación de los usuarios en los sistemas sanitario y social, para garantizar la sostenibilidad y eficiencia de los mismos.

En la constitución y objetivos de estos servicios influyó igualmente la Carta Europea de los Derechos de los Pacientes, que establece una serie de derechos individuales dirigidos a garantizar un alto grado de protección de la salud y asegurar la calidad de los servicios proporcionados por los diferentes sistemas nacionales de salud de los países miembros. Además de los derechos básicos sanitarios, la Carta establece una serie de derechos que constituyen la esencia de los servicios de atención al paciente, como son el acceso a la información sobre el estado de salud, los servicios sanitarios y cómo utilizarlos; el derecho a reclamar si se ha sufrido un daño, y el derecho a recibir una respuesta o información adicional.

Entre las principales funciones de cualquier servicio de atención al paciente  hay que citar las siguientes: facilitar información y orientar a los pacientes y familiares cuando acuden o ingresan en los centros sanitarios; garantizar el cumplimiento de los derechos de los pacientes y usuarios; atender y tramitar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios; proponer resoluciones sobre las quejas y reclamaciones recibidas; velar por el cumplimiento de las obligaciones y las normas respecto a los pacientes y familiares.

El servicio de atención al paciente, sobre todo en el ámbito de la sanidad privada, está igualmente influido por la equiparación actual del paciente con el concepto de cliente, tal como se entiende en el marco empresarial. En otras palabras, equivaldría al servicio establecido por cualquier empresa para relacionarse con sus clientes, garantizando su satisfacción y fidelidad.

Lo importante en todo caso es que los pacientes y usuarios sepan que tienen a su disposición un instrumento que les permite participar de forma activa en su relación con los sistemas sanitarios (tanto privados como públicos) y en todos los aspectos relacionados con su salud.