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Los pensionistas, la banca y la brecha digital

La queja de un jubilado en internet pone sobre el tapete las dificultades de los mayores en sus gestiones bancarias

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2022 podría ser el año del cambio en la atención que prestan las oficinas bancarias a sus clientes de la tercera edad. Tanto el Gobierno como las propias entidades anunciaron a primeros de año su propósito de mitigar las trabas que padecen muchas personas mayores a la hora de realizar trámites en los bancos, a causa de la creciente implantación de la operativa digital.

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Los pensionistas, la banca y la brecha digital

La revolución tecnológica, el uso de teléfonos inteligentes y aplicaciones de todo tipo han cambiado drásticamente el negocio bancario. Cada vez se realizan menos gestiones presenciales, la banca online es la opción más usada y han desaparecido numerosas sucursales. En ese contexto, muchas personas mayores se sienten perdidas. Es el caso del valenciano Carlos San Juan de Laorden, un pensionista de 78 años, médico de profesión, que ha revolucionado las redes sociales con una petición en www.change.org que recogió más de 350.000 firmas en apenas tres meses, lo que parece indicar que su queja conecta con los sentimientos de miles de personas mayores y con la comprensión y la solidaridad de otros tantos más jóvenes.

Carlos San Juan escribió la siguiente petición: “tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias (…) Antes entrabas en el banco y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar”.

El negocio bancario ha cambiado sustancialmente al hilo de la revolución tecnológica; cada vez más personas están dejando de utilizar el dinero efectivo y los medios de pago tradicionales (¿alguien sabe hoy lo que es –o era— un cheque al portador o un talón conformado?). El Banco Central Europeo estudia la próxima salida del euro digital, una moneda virtual sin soporte físico que en un futuro próximo facilitará y agilizará las transacciones económicas online, compitiendo ventajosamente con las criptomonedas.

En el extremo opuesto, todavía es posible ver a una persona mayor luchando para actualizar una libreta de ahorro en el cajero automático del banco. Actualizar una libreta en un cajero es posiblemente una de las operaciones más tediosas y complejas a las que puede enfrentare una persona; muchos mayores se desesperan intentándolo, y echan de menos los tiempos en que esta operación corría a cargo de los empleados del banco. ¿Por qué, entonces, no cambiarse a una cuenta corriente? Es fácil suponer que para muchos mayores la cartilla representa de forma tangible, impresa en papel, el valor de sus ahorros de toda la vida.

Pero el problema no está solamente en la cada vez menos usada cartilla; operaciones habituales como obtener efectivo, realizar transferencias, domiciliar y pagar recibos o impuestos, etc. exigen un elevado conocimiento y familiaridad con las nuevas tecnologías, de los que carecen muchos mayores que ni siquiera disponen de un dispositivo capaz de soportar estas aplicaciones. Después de una larga existencia analógica, muchos mayores han aterrizado bruscamente en un universo digital. Por mucha ayuda que pidan a sus familiares cercanos, muchos naufragan en este océano digital que, para mayor desgracia, está en permanente cambio y actualización.

Carlos San Juan (con ayuda de su familia, claro está) publicó su petición en Change.org, una empresa privada, con sede en EE. UU. aunque dispone de sucursales en una veintena de países, que ofrece su web de forma gratuita a organizaciones y particulares para que lancen y promuevan sus campañas de recogidas de firmas para hacer reivindicaciones de todo tipo. Tres semanas después, la petición se hizo viral en Twitter con miles de comentarios, así como en la propia web de Change.org. Diversos medios de comunicación se hicieron eco, entre ellos el diario El País que, el 18 de enero pasado, publicaba una entrevista en la que el jubilado afirmaba entre otras cosas: “Yo soy mayor, pero no idiota (…) Muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posible también a nuestra edad. Pero están excluyendo a quienes nos cuesta usar Internet y a quienes tienen problemas de movilidad”.

El amplio apoyo social conseguido por la petición de este jubilado motivó poco después que diversas instituciones gubernamentales (el Ministerio de Economía y el Banco de España) anunciaran la necesidad urgente de solucionar este problema y urgieran a la banca a adoptar medidas para asegurar el acceso de los mayores a los servicios financieros. Representantes del sector bancario por su parte anunciaron la puesta en marcha de iniciativas tendentes a mejorar los servicios que prestan las oficinas bancarias y facilitar las gestiones cotidianas de esos miles de mayores que han quedado excluidos al otro lado de la brecha digital.

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